Müşteri sadakati, müşterilerinizle güçlü bir ilişkiye sahip olmakla sağlanır. En iyi şirketlerin, ayrıcalıklar ve ödüllerden ziyade, yaşamış oldukları genel deneyim nedeniyle sadık müşterileri vardır.
Sadakat programı sorulduğunda akla ilk gelen şey, birçok şirketin de yaptığı gibi, bir sadakat programına sahip olduklarını düşünmeleridir. Ancak bunun bir pazarlama programı olduğunun farkında olmazlar. Bu yanılgıya düşmemeniz için atmanız gereken en önemli adım ‘müşteri sadakat programını, pazarlama programı ile karıştırmamak’ olmalı. Aksi takdirde, ne kadar avantaj ve ödül sunsanız da müşterinizi kaybedebilirsiniz. Peki sadık müşteri ilişkileri nasıl oluşturulur? İşte bunun için size 13 adım…
1. İlişkileri Önceliğiniz haline Getirin
Müşteriler, onları (ve ilişkiyi) kendi ajandanız için kullanıp kullanmadığınızı hemen anlar. İlişkiyi ilk sıraya koyun ve ona satış yapmaktan daha önemliymiş gibi davranın.
2. Müşteri Hizmetlerinde mükemmeli yakalayın
Başlangıç olarak, müşterileri dinleyin ve endişelerini zamanında ele alın. Müşterilerin bir temsilci ile iletişime geçmesini kolaylaştırın. E-posta adresinizi, telefon numaranız ve sosyal medya hesaplarınızı açıkça gösterin. Kısacası ulaşılabilir olun. Müşteriler iyi muamele gördükleri zamanı da kötü muamele gördükleri zamanı da hatırlarlar. Her iki durumda da genellikle arkadaşlarına ve ailelerine söylerler ve bu sizin için ya daha fazla iş anlamına gelebilir ya da iş fırsatlarını kaybettirebilir.
3. Tutarlı ve güvenilir olun
İnsanlar sadece güvendikleri kişilere sadık kalırlar. Müşteriler, günlük davranışınıza göre size güvenip güvenmeyeceklerine karar verirler. Ne kadar tutarlı ve güvenilir olursanız o kadar itibar kazanırsınız. Örneğin; bir ürünün satın alma işleminden sonraki 48 saat içinde teslim edileceğine söz verirseniz, teslimatın bu süre içinde gerçekleştiğinden emin olun. Öngörülemeyen değişiklikler nedeniyle bir şey değişirse, müşterilerinize bildirin ve onlara karşı çok açık olun.
4. İşinizde uzman olun
Diyelim ki yeni bir televizyon alıyorsunuz, ancak bazı sorularınız var. TV’yi tüm sorularınızı yanıtlayan şirketten mi yoksa size cevap veremeyen şirketten mi satın alırsınız? Muhtemelen tüm endişelerinize hitap eden şirketi destekleme olasılığınız daha yüksektir. Müşterileri çekmek ve elde tutmak istiyorsanız, çalışanların bilgili olmasını sağlamalı ve uzmanlığınızı soru / cevap sitelerinde paylaşarak veya blog yazıları yazarak farketmelerini sağlayabilirsiniz. Müşteri, yaptıkları konusunda ciddi olan ve mesleğini, sektörünü ve müşterinin isteklerini derinlemesine anlamak için zaman ayırmaya istekli bireylerle iş yapmak ister.
5. Doğru çalışanlarla başarıya “merhaba” deyin
Müşteri sadakatini artırmak için çalışanlar son derece önemlidir. Çalışanların, heyecanlarını arkadaşları, aileleri ve yardımcı oldukları müşterilerle paylaşma olasılığı daha yüksektir. Çalışanlarınızın, müşteri deneyimlerini geliştirmek için, uygun eğitim ve araçlara sahip olduğundan emin olun.
6. Müşterilerinizin e-posta adreslerini alın
Müşterilerle iletişim halinde olmanın en kolay yollarından biri de e-postadır. Satın alma işlemlerini tamamladıktan sonra adres isteyin, böylece müşterileri yeni ürünler hakkında güncel tutabilirsiniz veya bir satıştan sonra deneyimlerinin nasıl olduğunu sormak için onları takip edebilirsiniz. Bu bilgiler, müşteri memnuniyetini artırmak ve mevcut müşterilerinizi mutlu etmek için kullanılabilir.
7. Özel hissettirmek, akılda kalmanızı sağlar
Araştırmalar, kişiselleştirilmiş e-postaların, kişisel olmayan e-postalardan 6 kat daha yüksek bir işlem oranına sahip olduğunu kanıtlıyor. Bu, onlara isimleriyle hitap etmek, doğum günü kutlaması göndermek veya müşteri olduklarında yıl dönümlerinde bir kupon teklif etmek olabilir. Müşteriler, onlara gönderdiğiniz kişiselleştirilmiş mesajları takdir eder çünkü duygusal bir bağ oluşturmaya yardımcı olur.
8. Şeffaf ve açık olun
Müşterinin teklifinize ihtiyaç duyduğuna kesinlikle ikna olmuş bir müşteri toplantısına girerseniz, kartlarınızı açık oynayın. Böylelikle, kendisini size daha yakın hisseder. Açık fikirli, şeffaf yaklaşmak, müşterinizin ilişkiye açık olmasına yardımcı olur.
9. Rakipleriniz kazancınızın bir parçası
Müşteriye başka yerlerde daha iyi hizmet verilebileceği fikrine açık olduğunuzda, sizi sadece satış yapmaya çalışan biri yerine güvenilir bir danışman olarak düşünmeye başlayacaktır. Rakiplerinizi kötülemek yerine sunduğunuz hizmetin avantajlarını öne çıkartacak bir iletişim kurmanız, güven duygusunu arttıracaktır. Sosyal kanıt kullanabilirsiniz.
10. Mevcut müşterilerinizi ihmal etmeyin
Yeni müşterilere ulaşmakla meşgulken mevcut müşterilerinizi unutmak son derecede kolaydır. Sadık müşterilerinizi hayal kırıklığına uğratmaktan kaçınmak için ürün veya hizmetinizin zamanla azalmadığından emin olun.
11. Teşvikler sunun
Müşterilerinize devam etmeleri için bir neden vermek istiyorsanız teşvikleri devreye almanız her zaman güzel bir yöntem olacaktır. Bu, bir sonraki alışverişlerinde indirim yapmak, hediye çekleri sunmak veya onuncu alışverişlerinden sonra onlara ücretsiz bir içecek vermek kadar basit bir şey olabilir.
12. Geri bildirimlerini isteyin
Müşterilerin ürünlerinizle ilgili neyi sevip neyi sevmediğini nasıl anlarsınız? Müşteriler hizmetleriniz hakkında ne düşünüyorlar?Müşterilerinizi daha memnun etmek için uygun değişiklikleri nasıl yapabilirsiniz? Bir müşteri bir satışı tamamladığında, bir e-posta anketi veya web sitenizdeki çevrimiçi bir anket aracılığıyla geri bildirim istemeniz, sizi farklı kılacaktır. Yapılan araştırmalarda müşterilerden gelen görüşlerin önemi ortaya çıkıyor;
- Yüzde 88’i yerel bir işletmenin kalitesini belirlemek için incelemeleri okuyor.
- Tüketicilerin yüzde 85’i 10’a kadar yorum okuduğunu söylüyor.
- Tüketicilerin yüzde 72’si, olumlu eleştirilerin yerel bir işletmeye daha fazla güvenmelerini sağladığını söylüyor.
- Tüketicilerin yüzde 88’i, kişisel öneriler kadar çevrimiçi incelemelere de güvendiklerini söylüyor.
Müşterilerinizden yorum bırakmalarını istemekten çekinmeyin ve ürün veya hizmetinizi incelemeye zaman ayırdıkları için onlara teşekkür edin.
13. Bir sadakat programı sunun
Bir ödül sisteminin ötesine geçin ve müşterileriniz için bir sadakat programı başlatın.
Kendal Peiguss, HubSpot’ta etkili bir sadakat programı için aşağıdaki taktiklerden birini denemenizi öneriyor:
Basit Puan Sistemi: Müşteriler, bir ödül için kullanılabilecek puanlar kazanır.
Aşama sistemi: Küçük bir ödül sağlayın ve ödülü zamanla artırın.
VIP avantajları için ücret alın: Amazon Prime gibi bir hizmeti düşünün.
Koalisyon programları: Şirketinizin dışındaki anlaşmalar için ilgili bir şirketle ekip oluşturun.
Bir oyun haline getirin: Kim oyun oynamaktan hoşlanmaz?
Kazı kazan: Başlangıçtan itibaren harika bir ürün, ödül veya fayda oluşturun ve sadakat organik olarak gerçekleşsin.
Müşteri Sadakatini Küçük Parçalara Bölün: Çoğu insan müşteri sadakatinin bir ömür boyu sürdüğünü düşünür. Bir müşterinin bize ömür boyu sadık kalmasını nasıl sağlayabiliriz? Bu çok uzun bir süre ve bunu kolaylaştırmak gerekir. Bir ömür boyu değil, bir dahaki sefere odaklanın. Öyleyse, kendinize Müşteri Sadakati Sorusu olarak adlandırdığımız şu soruyu sorun: Müşterinin sattığınız şeye bir daha ihtiyaç duyduğunda geri gelmesini sağlamak için şu anda ne yapıyorsunuz? Bunu özetlemek gerekirse, müşteri sadakatinin değeri açıktır. Sadık müşteriler, sadık oldukları şirketlerle daha fazla iş yapmakla kalmaz, aynı zamanda her iş yaptıklarında daha fazla harcarlar ve sadık olduklarında konuşurlar. Ağızdan ağza pazarlama, var olan en iyi pazarlamadır. Yaşam boyu müşterinin değerini, tavsiyelerinin değeriyle birleştirin. Müşteri hizmetleri ve çabalarınızın getirisinin çok büyük bir etken olduğunu unutmayın.
