Yazar: Alisha Shibli
Profil ve özgeçmiş bilgileri: Alisha, .STORE ve .TECH gibi en başarılı yeni alan adlarını tedavüle sunan firma Radix‘te çalışan bir Senior İçerik Pazarlama & İletişim Uzmanı. Onunla LinkedIn ve Twitter hesapları üzerinden iletişime geçebilirsiniz.
Alışveriş Sepeti İptallerinin Üstesinden Gelmenin 5 Etkili Yolu
Çevrimiçi alışveriş yapan çoğu kişi için, satın alma işlemini iptal etmek alışveriş sepetlerini doldurmak kadar kolay bir iştir – bu, e-ticaret işletmeleri için oldukça zararlı olabilecek bir davranış şeklidir. İptal edilen alışveriş sepetlerinin kar potansiyelinizi etkilemesini nasıl engelleyebileceğinizi öğrenmek içini okumaya devam edin.
Şubat 2019’da Statista tarafından yürütülen bir araştırma, dünyadaki dijital alıcı sayısının 2021’de 2 milyarı aşacağını öngörüyor. Ağustos 2019 itibariyle, e-perakende satışları, dünya çapındaki satışların %14’ünü oluşturuyor. Bunlar oldukça büyük rakamlar ve e-ticaretin insanların alışveriş yapma şeklini değiştirdiğini tartışmasız bir şekilde ispatlıyor.
Giderek artan bu talep, aynı zamanda müşterilerin seçim yapabilecekleri sayısız seçeneğe sahip olduğu anlamına geliyor. Bu durum, e-ticaret şirketlerinin üstesinden gelmesi gereken başka bir engel oluşturuyor.
Alışveriş sepeti iptali nedir?
Alışveriş sepeti iptali, tüketicilerin sepete bir veya birden çok ürün eklemesi ancak satın alma işlemini tamamlamadan siteden ayrılmasıdır. Baymard Institute tarafından yayımlanan bir rapora göre alışveriş sepeti iptallerinin oranı %69’dur, yani yaklaşık olarak her dört alıcıdan yalnızca bir tanesi gerçekten de satın alma işlemini tamamlamaktadır.
Bu iptallerin ve beraberlerinde gelen potansiyel satış kayıplarının önüne geçmek için, her şeyden önce bu davranışın nedenini anlamak gerekir. Baymard Institute raporunda paylaşılan istatistikler, bu bakımdan yardımcı olabilir.
Alışveriş sepeti iptallerinin en yaygın nedenleri şunlardır:
- Nakliye, vergiler, işlem ücreti ve diğer ek yüksek maliyetler – 61%
- Bir hesap yaratma konusundaki isteksizlik – 35%
- Uzun veya karmaşık ödeme işlemleri – 27%
- Ödenecek toplam bedeli önceden görememe – 24%
- Karşılaşılan hatalar veya web sitesinin çökmesi – 22%
- Kredi kartı bilgilerinin ifşa olacağı endişesi – 18%
- Teslimat için yavaş bir zaman çizelgesi – 16%
- Tatmin edici olmayan iade veya değişim politikası – 10%
- Yeterli ödeme seçeneğinin olmaması – 8%
- Kredi kartının reddedilmesi – 5%
Bu nedenler, sadece yüksek kalitede ürün ve hizmetleri rekabetçi fiyatlarla sunmanın müşteriler için yeterince cazip olmadığını göstermektedir. Ayrıca sadece alışveriş sepeti iptalleri ile mücadele etmek için değil, müşterilerinizi gelecekte de sizden alışveriş yapmaya teşvik etmek için kullanabileceğiniz stratejileri gösterirler.
Alışveriş sepeti iptallerinin sayısını azaltmak için kullanabileceğiniz beş stratejiyi aşağıda görebilirsiniz.
1. Tüm ek masrafları açıkça belirtin
Bir alıcı için ‘Ödeme Yap’ düğmesine bastıktan sonra nakliye, vergi ve işlem ücretleri için ek ödeme yapması gerektiğini öğrenmek kadar sinir bozucu olan bir şey yoktur. Ek masraflar hakkında önceden bilgi vermemek, alıcıların başka bir mağazayı tercih etmesi için yeterli bir nedendir, özellikle de o mağaza ücretsiz teslimat yapıyorsa.
Her şirket ücretsiz nakliye önerme lüksüne sahip olmayabilir ancak her şirket ek masraflar hakkında şeffaf olmalı ve bunları önceden belirtmelidir. Alıcılar ekstra masraflardan hoşlanmaz, ancak onları son anda öğrenmekten nefret ederler. ‘Sepete Ekle’ düğmesine basmadan önce tam olarak ne kadar ödeme yapacaklarını bilen alıcılar, ek masrafları daha çok kabullenme eğilimindedir.
2. Ayrıntılı hesap giriş yöntemlerinden uzak durun
Çevrimiçi alıcıları bir şey satın almadan önce bir hesap yaratmaya zorlamak oldukça can sıkıcı bir iştir. Kişisel bilgilerin, iletişim bilgilerinin ve en kötüsü de ödeme detaylarının doldurulması, alıcıların işlem tamamlanmadan siteden ayrılmasına neden olabilir.
‘Misafir’ hesaplar aracılığıyla satın alma işleminin yapılmasını sağlayan bir seçenek sunarak işleri kolaylaştırın. Eğer alıcılar memnun kalırsa ve onları devamlı müşteriniz yapmayı başarırsanız, kendi istekleriyle (ve indirimler ile diğer üyelik avantajlardan yararlanmak için) bir hesap yaratacaklardır. Ziyaretçilerin Google ve Facebook hesaplarını kullanan sosyal medya giriş yöntemleri de form doldurma zahmetini ortadan kaldıran (ve size değerli bilgiler sağlayan) uygun seçenekler arasındadır.
3. Ödeme sürecini basitleştirin
Kullanıcı zaten satın almak istediği şeye karar vermek için uzun bir zaman harcamış durumdadır. Bunun üzerine birkaç dakika daha ayırarak formunuzu doldurma zahmetine de katlanabilir. Ancak artık iyice bıkmış durumdadır ve tüm bunların üzerine bir de karmaşık ve uzun bir ödeme süreciyle karşılaşırsa, bu sabır testini tamamlamayacağından emin olabilirsiniz.
Ödeme hızı, müşterinizin edindiği izlenim için en az ürün ve hizmetlerinizin kalitesi kadar önemlidir. Onları birden fazla sorunun yer aldığı formlar, açılır pencereler ve ek sayfalar ile zorlamak yerine, tüm süreci 3-5 basit adımla sınırlandırın.
Adımları işaretleyerek ve o anda hangi adımda olduklarını belirterek, kullanıcıların ödeme sürecinin ne kadar süreceğini tahmin etmelerini sağlayın. Bunu yaparak onları olumlu bir şekilde meşgul eder ve bir ilerleme kaydettiklerini hissetmelerini sağlarsınız.
4. Ödeme yöntemlerinde seçenek ve güven sağlayın
Günümüzde müşteriler sadece çevrimiçi alışveriş platformları arasında seçim yapmakta değil, kullanabilecekleri ödeme yöntemleri arasından seçim yapmakta da zorlanıyor. Eğer web sitenizde tercih ettikleri ödeme yöntemlerini göremezlerse, güven uyandırmayan yeni bir ödeme yöntemiyle uğraşmak yerine, başka bir yerden alışveriş yapmayı tercih ediyorlar.
Bazı müşteriler kredi kartları veya ön ödemeli kartlar ile alışveriş yapmayı tercih ederken, bazıları Google ve Apple Pay gibi çevrimiçi cüzdanları kullanmanın rahatlığını tercih ediyor. Ancak web ile arası çok iyi olmayan ve hala teslimde ödeme yapmayı tercih eden müşteriler de var. Mümkün olduğu kadar çok sayıda ödeme seçeneği sunarak tüm bu müşteri gruplarına hitap edebildiğinizden emin olun. Ödeme sayfasında güvenlik rozetleri ve güven mühürleri kullanarak kendilerini daha güvende hissetmelerini sağlayın.
5. Müşterilerinizin geri dönmesi için hedeflenmiş epostalar kullanın
Sunduğunuz keyifli alışveriş deneyimi sayesinde kazandığınız müşteriler kadar satın alma işlemini tamamlamaktan vazgeçen müşterileriniz de olacak: Bu tip müşterilerin sadece gezindiğini, yani ’vitrin alışverişi’ denen şeyin e-ticaret versiyonunu yaptıklarını söyleyebiliriz.
Marketing Sherpa tarafından yürütülen bir alışveriş sepeti iptali çalışmasına göre, hatırlatıcı epostalar iptal edilmiş alışveriş sepetlerinin %29’unun tamamlanmasını sağlayabiliyor. Çalışma, müşterilerin satın alma işlemi konusunda fikirlerini değiştirmelerini sağlamak için üç aşamalı bir tetikleyici eposta taktiği kullanılmasını tavsiye ediyor:
- İlk epostayı alışveriş sepeti iptal edildikten 30 dakika sonar gönderin ve müşteriye sepet içeriğinin halen kullanılabilir halde olduğunu bildirin. Alışverişi kolayca tamamlayabilecekleri bir bağlantı sağlayın.
- Müşteri halen geri dönmemişse, ikinci epostayı 24 saat sonar gönderin. Bu kez teşvik edici bir şeyler (indirim kodu, ücretsiz nakliye, vs.) önerin ancak bu teklifin belirli bir süreyle sınırlı olduğunu vurgulayarak durumu yeniden değerlendirmelerini sağlayın.
- 3-4 gün sonra, alışveriş sepeti halen iptal edilmiş durumdaysa, indirim sona ermeden en az 24 saat önce son bir hatırlatma mesajı daha gönderin.
İyi hazırlanmış ve stratejik şekilde zamanlanmış epostalar, müşterilere satın alımlarının sizin için gerçekten önem taşıdığını gösterecektir. Ayrıca alıcının unutmasından veya dikkatinin dağılmasından kaynaklı alışveriş sepeti iptallerinin (bunlar oldukça yaygın nedenlerdir) önüne geçmenizi sağlarlar.
Sonuç
Yukarıdaki stratejilerin hepsi de alışveriş sepeti iptali olasılıklarını azaltmanızı sağlamaya yardımcı olacaktır, ancak bunun tamamen ortadan kaldırabileceğiniz bir risk olmadığını da unutmayın. Alıcıların satın alım davranışlarını tamamıyla kontrol edemezsiniz; ancak satın alım sürecini mümkün olduğu kadar basit ve sorunsuz hale getirerek satın alma niyetlerini güçlendirebilir ve alışveriş sepetlerini şirketiniz için kara dönüştürebilirsiniz.
